一、客戶意識(shí)（權(quán)重：25%)
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序號(hào) |
評(píng)估項(xiàng)目 |
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1 |
把客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展工作 |
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2 |
快速響應(yīng)客戶需求 |
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3 |
有同情心，站在客戶角度理解客戶需求 |
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4 |
整合內(nèi)外資源，滿足客戶需求 |
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5 |
讓客戶能隨時(shí)找到自己 |
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6 |
展示意識(shí)細(xì)節(jié)，贏得客戶的贊許 |
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7 |
舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求 |
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8 |
宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識(shí)意圖 |
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9 |
從表面上無(wú)關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的啟示 |
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10 |
分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識(shí)方案 |
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11 |
在組織內(nèi)部扮演客戶利益代言人和辯護(hù)人的角色 |
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12 |
把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意感的機(jī)會(huì) |
二、品質(zhì)意識(shí)（權(quán)重：20%）
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序號(hào) |
評(píng)估項(xiàng)目 |
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1 |
熟悉工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范 |
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2 |
將品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范轉(zhuǎn)化為操作步驟和業(yè)務(wù)流程 |
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3 |
幫助員工理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范 |
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4 |
分析工作措施對(duì)客戶體驗(yàn)的影響 |
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5 |
工作符合事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計(jì)劃、客戶滿意） |
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6 |
分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目標(biāo)選擇和投入決策 |
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7 |
設(shè)立衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量工作產(chǎn)出（費(fèi)用預(yù)算、成本投入、客戶滿意） |
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8 |
身先士卒，為員工樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣 |
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9 |
鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議 |
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10 |
倡導(dǎo)一次性把工作做好 |
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11 |
時(shí)刻留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提升的信息 |
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12 |
將復(fù)雜流程總結(jié)為簡(jiǎn)單的模式、清晰的概念、可操作的方式 |
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13 |
持續(xù)不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益） |
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14 |
有創(chuàng)新精神 ，采取行動(dòng)達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系） |
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（權(quán)重：30%）
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序號(hào) |
評(píng)估項(xiàng)目 |
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1 |
明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí) |
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2 |
明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)授權(quán) |
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3 |
給員工及時(shí)的績(jī)效反饋 |
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4 |
向員工傳授（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問(wèn)題的做法 |
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5 |
幫助下屬樹(shù)立發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長(zhǎng) |
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6 |
在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息 |
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7 |
運(yùn)用多樣（寫信、面談、例會(huì)、走訪）溝通手段 |
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8 |
站在員工角度傾聽(tīng)員工的心聲 |
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9 |
尊重、信任員工，包容下屬的不同個(gè)性，尊重個(gè)人習(xí)慣 |
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10 |
把下屬問(wèn)題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對(duì)行為不對(duì)人）其成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) |
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11 |
采取措施（關(guān)懷鼓勵(lì)、集體活動(dòng)）提高隊(duì)伍凝聚力 |
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12 |
通過(guò)解決疑難問(wèn)題，樹(shù)立個(gè)人威信 |
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13 |
和其他部門合作過(guò)程中，取得雙贏 |
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14 |
當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與組織利益發(fā)生沖突時(shí)，能以組織利益為重，適當(dāng)犧牲個(gè)人/小團(tuán)體利益 |
四、問(wèn)題解決（權(quán)重：8%)
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序號(hào) |
評(píng)估項(xiàng)目 |
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1 |
面對(duì)問(wèn)題苗頭，首先關(guān)注的是對(duì)客戶生活的影響 |
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2 |
快速響應(yīng)，主動(dòng)與客戶溝通，把握客戶期望 |
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3 |
責(zé)任范圍內(nèi)的事勇于做出承諾 |
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4 |
讓客戶參與選擇解決方案 |
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5 |
和客戶確認(rèn)工作進(jìn)展 |
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6 |
與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持 |
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7 |
主動(dòng)解決小問(wèn)題，以緩解更大問(wèn)題的壓力 |
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8 |
把握法律底線的同時(shí)，對(duì)業(yè)主適當(dāng)妥協(xié) |
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9 |
利用第三方管理業(yè)主期望 |
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10 |
舉一反三，排除隱患 |
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11 |
通過(guò)融洽關(guān)系等手段，迂回解決難題 |
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12 |
面對(duì)困難有執(zhí)著精神，堅(jiān)信自己能夠成功 |
五、危機(jī)處理（權(quán)重：10%）
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序號(hào) |
評(píng)估項(xiàng)目 |
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1 |
對(duì)緊急事件快速反應(yīng) |
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2 |
沉著冷靜、不逃避 |
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3 |
緊急情況下勇于站出來(lái) |
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4 |
控制局面、通過(guò)理性分析，快速平息客戶情緒 |
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5 |
整合內(nèi)外資源解決難題 |
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6 |
信息溝通透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解 |
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7 |
明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目標(biāo) |
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8 |
妥善處理，不留后遺癥 |
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9 |
緊急情況下，有效使用法律手段 |
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10 |
和業(yè)主打成一片，防止其形成不良群體 |
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11 |
提前采取行動(dòng)（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，解決潛在問(wèn)題 |
六、關(guān)系維護(hù)（權(quán)重：5%）
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序號(hào) |
評(píng)估項(xiàng)目 |
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1 |
尊重業(yè)主，主動(dòng)和業(yè)主溝通 |
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2 |
觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求 |
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3 |
通過(guò)各種方法拉近和業(yè)主的（心理）距離 |
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4 |
向客戶展示自己所花精力， 贏得對(duì)方的理解和信任 |
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5 |
關(guān)系受損后，能抓住合適機(jī)會(huì)，融洽和客戶的關(guān)系 |
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6 |
和關(guān)鍵客戶（業(yè)主、業(yè)委會(huì)、政府）建立親密的私人友誼 |
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7 |
沒(méi)有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關(guān)系 |
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8 |
促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象 |
七、壓力管理（權(quán)重：2%）
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序號(hào) |
評(píng)估項(xiàng)目 |
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1 |
理解個(gè)人定位和工作職責(zé)的要求 |
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2 |
控制不當(dāng)行為的沖動(dòng) |
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3 |
主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不回避困難 |
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4 |
心態(tài)樂(lè)觀、積極、自信 |
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5 |
通過(guò)合適的、可以接受的方式（調(diào)節(jié)、緩解）處理壓力 |
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6 |
過(guò)濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)移給下屬 |
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7 |
在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來(lái) |
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8 |
在強(qiáng)壓力工作環(huán)境下，發(fā)現(xiàn)工作價(jià)值，體驗(yàn)生活樂(lè)趣 |
