本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務活動。
2.1 寫字樓
為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。
2.2 顧客
接受物業(yè)管理服務的組織或個人。
示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。
基本要求
3.1 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求
從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2 物業(yè)管理承接驗收
3.3 管理機構(gòu)與人力資源配置要求
3.5 管理服務要求
3.6 檔案管理
3.7 財務管理
3.8 顧客滿意度
3.9 專項特約服務
寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。
3.10 節(jié)能管理
寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。
3.11 突發(fā)性公共事件處理
寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應對管理服務過程中可能出現(xiàn)的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應措施。
顧客服務
4.1 接待服務
——有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；
——不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構(gòu)應設置服務窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。
4.2 郵件、報刊雜志收發(fā)服務
4.3 裝修管理服務
4.4 投訴處理
4.5 專項特約服務受理
對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內(nèi)回復；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。
房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務
5.1 房屋共用部位維護管理
5.2 裝修管理
5.3 共用設施設備日常運行、維護服務
秩序維護與安全服務
6.1 門衛(wèi)
6.2 巡邏
6.3 安全監(jiān)控
6.4交通和車輛停放管理
6.5 安全管理
環(huán)境保潔服務
7.1 環(huán)衛(wèi)設施
應根據(jù)寫字樓的實際情況合理設置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設施，如在主要進出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉(zhuǎn)房、在集中裝修期間應有臨時建渣堆放處等。
7.2 清潔、保潔責任制
清潔、保潔實行責任制，有專職保潔人員和明確的責任范圍，實行標準化作業(yè)。
7.3 各區(qū)域清潔要求：
區(qū)域衛(wèi)生標準
外圍及周邊道路地面干凈無雜物、無積水，無明顯污跡、油漬；明溝、窨井內(nèi)無雜物、無異味；各種標示標牌表面干凈無積塵、無水??；路燈表面干凈無污漬。
綠化帶及水池綠地內(nèi)無雜物，花臺表面干凈無污漬，水池內(nèi)水質(zhì)清澈，池內(nèi)無漂浮物，池壁無青苔等污垢，水池無異味。
大廳、樓內(nèi)、公共通道地面干凈、無污漬，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌；門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；門窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；門把手干凈、無印跡、定時消毒；天花板干凈，無污漬、無蛛網(wǎng)；燈具干凈無積塵，中央空調(diào)風口干凈，無污跡，進出口地墊擺放整齊，表面干凈無雜物，盆栽植物無積塵。
會議室、接待室地面、墻面、干凈，無灰塵、污漬；天花板、風口目視無灰塵、污漬；桌椅干凈，物品擺放整齊、有序。
樓梯及樓梯間梯步表面干凈無污漬，防滑條（縫）干凈，扶手欄桿表面干凈無灰塵，防火門及閉門器表面干凈無污漬，墻面、天花板無積塵、蛛網(wǎng)。
公共衛(wèi)生間地面干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；風口或換氣扇表面干凈無積塵；門窗表面干凈，窗臺無灰塵；玻璃干凈無水漬；洗手臺干凈無積水，面盆無污垢；各種管道表面干凈無污漬；各種物品擺放整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒，衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通并且無明顯異味。
停車場地面干凈，無雜物，無明顯油漬、污漬；頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無積塵、蛛網(wǎng)；墻面干凈無積塵，各種指示牌表面干凈有光澤；消防器材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無明顯污跡，各種道閘表面無灰塵。
開水間及清潔間地面干凈，無雜物、無積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無蛛網(wǎng)，燈罩表面無積塵、蛛網(wǎng)，墻面干凈無污漬，各種物品表面干凈無漬，清潔工具擺放整齊有序，室內(nèi)無明顯異味。
電梯及電梯廳電梯轎廂四壁光潔明亮，操作面板無污跡、無灰塵、無印跡，地面干凈，空氣清新、無異味；電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物，按鈕表面干凈無印跡；扶梯踏步表面干凈，扶手表面干凈無灰塵、污漬，玻璃表面干凈透光性好，不銹鋼光亮無塵；梳齒板內(nèi)無雜物污漬；廳內(nèi)地面干凈有光澤。
電器設施燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡；開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。
垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置擺放，桶身表面干凈無污漬無痰跡，煙灰缸內(nèi)煙頭不應超過3個，垃圾不應超過2/3，內(nèi)膽應定期清潔、消毒。
消防栓、消防箱、公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡；噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬。監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點；消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵，內(nèi)側(cè)無積塵、無污跡。
垃圾中轉(zhuǎn)房中轉(zhuǎn)房應專人管理定時開放，袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，房內(nèi)應無明顯異味，垃圾日產(chǎn)日清。
設備機房、管道、指示牌無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無積塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污漬、無水漬；指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡，金屬件表面光亮，無痕跡。
外墻目視潔凈、無污垢；表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積塵。
平臺、屋頂無垃圾堆積。
8.1 環(huán)境消殺管理
消殺工作應在盡量不影響物業(yè)使用人工作的前提下進行，如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等；消殺使用的藥劑應是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過程中注意做好個人防護。
8.2 垃圾清運
對寫字樓產(chǎn)生的生活垃圾應專人負責，日產(chǎn)日清；對寫字樓產(chǎn)生的建筑垃圾應有專人負責清理。
8.3 保潔工作中的應急處理
寫字樓如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況，應啟動相應的應急預案，全力配合有關(guān)部門，保障顧客人身安全，減少財產(chǎn)損失。
綠化服務
9.1 室內(nèi)綠化
9.2 室外綠化
專項特約服務
——在不違反法律、法規(guī)、規(guī)章的前提條件下，當顧客提出專項特約服務要求時，物業(yè)管理機構(gòu)應在力所能及的范圍內(nèi)給予滿足；
——在提供專項特約服務前，應向顧客明示專項特約服務內(nèi)容和服務標準，并與顧客商定特約服務收費標準；
——專項特約服務的收費標準：有政策規(guī)定的應按政策規(guī)定執(zhí)行，沒有政策規(guī)定的由雙方協(xié)商確定。
