醫(yī)院物業(yè)管理是指物業(yè)經(jīng)營者運用現(xiàn)代科學管理手段和專業(yè)技術(shù)，融管理、服務、經(jīng)營于一體，對醫(yī)療機構(gòu)的后勤系統(tǒng)實施全方位、多功能的統(tǒng)一管理的活動，其特點是為醫(yī)療機構(gòu)的使用人提供全面、高效、節(jié)約、有償?shù)姆?。服務對象是人，基本要求是統(tǒng)一、規(guī)范、科學、高效、安全和協(xié)調(diào)。
特點
1．設備運行具有連續(xù)性
醫(yī)院不同于寫字樓或住宅小區(qū)，醫(yī)院的部分設備需要24小時不間斷地運行，幾乎無法利用停水、停電的方式進行設備維修。這給醫(yī)院的物業(yè)管理工作帶來了相當大的難度，無形之中增加了物業(yè)管理費用的支出。醫(yī)院設備的維修養(yǎng)護必須做到科學合理，對于不能間斷運行的設備必須保證備用設備的良好使用性，一旦出現(xiàn)故障，立即將備用設備投入使用。
2．保潔工作專業(yè)性強
醫(yī)院每天都會有大量的醫(yī)療廢棄物產(chǎn)生，這些廢棄物攜帶有致病菌和有害物質(zhì)，必須按照嚴格的規(guī)定進行分類處理和清運，從事醫(yī)院保潔工作的人員必須執(zhí)行嚴格的消毒、隔離和防護制度，防止出現(xiàn)交叉感染的情況。同時，保潔人員要具備一定的理療常識，能夠在工作中做好自身的防護。
醫(yī)院作為病人治療疾病、恢復健康的場所，需要有一個溫馨、安靜的環(huán)境，醫(yī)院的保潔工作既要保證醫(yī)院內(nèi)的干凈整潔，又要考慮醫(yī)院環(huán)境的這種特殊要求。大面積作業(yè)時，應注意防止機器設備使用時產(chǎn)生很大的噪音和對場地環(huán)境的污染。
3．安全保衛(wèi)工作具有特殊性
醫(yī)院的特殊部位，如手術(shù)室、藥房、化驗室、太平間、庫房、財務室等地方，應采取嚴密的警戒措施，重點加以防范，并建立處理突發(fā)事件的應急方案，一旦遇到突發(fā)事件，要能夠確保病人的安全，同時要注意保護好醫(yī)療檔案及各種試劑等。
在醫(yī)院的物業(yè)管理工作中，還要特別注意人身健康安全的保護，樓道、病房等各類場所要經(jīng)常開窗通風，以降低細菌的密度，醫(yī)院的分區(qū)標記應醒目，醫(yī)院的放射性工作室應做好防護測試，并配以警示裝置。
原則
(一)堅持黨和國家對衛(wèi)生事業(yè)的定位及方向
(二)堅持國家對物業(yè)管理的標準、法規(guī)和質(zhì)量認證
(三)堅持以病人為中心，以醫(yī)療為中心
(四)堅持國有資產(chǎn)保值增值
(五)堅持以人為本，人性化的理念，視服務質(zhì)量為生命
(六)堅持講究經(jīng)濟效益，嚴格核算和財務管理
(七)堅持先進、科學、經(jīng)濟、合理原則
(八)堅持節(jié)能、減排、綠色、環(huán)保、安全原則
內(nèi)容
(一)房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護與運行管理
主要包括對房屋建筑、中央空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐、高低壓配電系統(tǒng)、備用發(fā)電機、消防報警系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯、水泵系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、樓宇智能系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、制冷設備、廣播系統(tǒng)、停車場(庫)等的維修養(yǎng)護和運行管理。保證24小時的水、電、氣、熱供應，以及電梯、變配電、中央空調(diào)、鍋爐房、氧氣輸送系統(tǒng)等的正常運轉(zhuǎn)。電梯運行有專職駕駛員站立服務，層層報站，做到微笑服務。
物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)醫(yī)療要求和設備運行規(guī)律做好維修養(yǎng)護計劃，提高維修養(yǎng)護的效率，保證設備設施的完好率，不得出現(xiàn)任何有損患者的安全事故。物業(yè)維修技術(shù)人員必須有一定的理論水平和豐富的實踐經(jīng)驗，在出現(xiàn)緊急情況時能采取有效的應對措施。
(二)安全保衛(wèi)服務
主要包括門禁制度、消防安全巡查、安全監(jiān)控、機動車及非機動車輛管理、處理突發(fā)事件等，尤其要做好手術(shù)室、藥房、化驗室、太平間、財務室、院長室等重要或特殊區(qū)域的安全防范工作。保安部門要加強對醫(yī)護人員的安全保護，對于打架、斗毆或發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況，要及時、慎重地進行處理。加強對醫(yī)院出入口的監(jiān)控，有效開展防盜工作，防范治安刑事案件。
定期組織消防安全工作檢查，徹底消除安全隱患。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍，不但要進行業(yè)務知識培訓，還要舉行消防演習。
(三)病區(qū)被褥用品洗滌劑供應管理服務
主要包括病區(qū)臟被褥用品的收集、清點、分類放袋、分類處理等，傳染性及被血、便、膿污染的衣物要密封；回收各類被褥、工作服，進行洗滌，病人衣服與醫(yī)護人員工作服要分開，遵守衣物分類洗滌原則，回收的臟被褥要及時消毒浸泡；干凈被褥的分類、分科、各病區(qū)干凈被褥的分送，按時下發(fā)到科室，并做好清點登記；每天做好破損物品的修補等記錄。
(四)環(huán)境管理服務
醫(yī)院的衛(wèi)生保潔工作主要包括對醫(yī)院各病區(qū)、各科室、手術(shù)室等部位的衛(wèi)生清潔，對各類垃圾進行收集、清運。在垃圾處理時要區(qū)分有毒害類和無毒害類，定期消毒殺菌。醫(yī)用垃圾的銷毀工作要統(tǒng)一管理，不能流失，以免造成大面積感染。
醫(yī)院的保潔人員應具備較高的素質(zhì)，掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護知識，清楚遇到突發(fā)性事件的處理程序，嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。保潔人員要勤快，隨臟隨掃，同時保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。應對醫(yī)院環(huán)境熟悉，服務態(tài)度要好，切忌一問三不知。
有效開展對醫(yī)院公共區(qū)域的綠化美化工作，定期對樹木和綠地進行養(yǎng)護、灌溉和修剪，杜絕破壞和隨意占用綠地的現(xiàn)象。
(五)護工服務管理
護工服務是醫(yī)院物業(yè)管理的特色，是對醫(yī)院和護士工作的延續(xù)和補充，是醫(yī)護人員的得力助手。護工一般應具有中等專業(yè)知識和技能，在護士長和護士的指導下，8小時工作制3班運轉(zhuǎn)或12小時工作制2班運轉(zhuǎn)照顧病人的生活起居。
1．護工的工作內(nèi)容
(1)護送各病區(qū)不能行走病人、無陪伴病人的各種檢查與治療，為病人領外用藥、輸液和醫(yī)用消耗品，打開水，協(xié)助行動不便的病人進行各種必要的活動。
(2)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。
(3)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預約和出院病例結(jié)算等。
(4)接送病區(qū)手術(shù)病人，送檢手術(shù)中、手術(shù)后的手術(shù)標本。
(5)點送醫(yī)護人員工作服、患者的臟被服和病員服。
(6)清點收送給各科室的洗滌物品。
(7)送修病區(qū)小型醫(yī)療儀器。
2．專業(yè)陪護
專業(yè)陪護人員為病人提供專業(yè)化、親情化服務，要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣傳、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護士再次做好檢查病人用藥過程中的反應，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。專業(yè)陪護員必須是衛(wèi)生學校或醫(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員，經(jīng)考核合格后方可錄用。
3．導醫(yī)、導診
導醫(yī)、導診要清楚科室設置、醫(yī)院設施、醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平、特色專科，熱情主動，有禮貌，有問必答，百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查。
(六)醫(yī)院的其他服務項目
1．開設商務中心
開展打印、復印服務；辦理住院陪住證；辦理電信卡、傳真、火車票、飛機票等服務項目。
2．成立配送服務中心
服務內(nèi)容包括病人接送、送取病人的常規(guī)化驗、各種預約單、會診單、出院單；保存、煎制、加熱、送取各種藥品等。配送中心實施24小時服務制度，可以利用配送服務計算機軟件系統(tǒng)，科學管理配送人員。通過對講系統(tǒng)，保證運送工作準確、及時、安全、快捷。
3．開辦多功能的小型超市
出售生活必需品、新鮮水果、鮮花禮品、圖書等物美價廉的商品，既可以豐富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外傷害。
4．開設對外餐廳
可以滿足患者家屬就餐、患者醫(yī)療康復、職工生活服務三方面的追求。除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用，可以開展職工餐、病人營養(yǎng)膳食的訂餐送餐服務。
要求
(一)抓服務質(zhì)量關鍵控制點，促進保安部高效運作
由于醫(yī)院樓宇多、管理范圍大，因此要推出行之有效的治安管理和服務措施。首先將整個管理區(qū)劃分為大門崗、門診樓、住院樓、綜合樓、住宅樓、停車場六大控制點。每一個控制點都有明確的工作職責和服務質(zhì)量標準。如門診樓的保安員不僅要做好治安值勤工作，與大門崗保安員一起接應救護車、幫助病人，還要完成維持就診秩序、導診、咨詢、空調(diào)與燈光控制等工作。停車場保安員要完成車輛監(jiān)控、引導車位和收費等多項任務，并與大門崗保安員共同完成車輛疏導工作。對每項服務都制訂相應的質(zhì)量標準，如空調(diào)與燈光控制，需要何時開幾盞燈都有明確規(guī)定，并進行監(jiān)督檢查，落實到位。
采取群防群治的治安管理措施。醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動量大，相對于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面要狠抓內(nèi)部管理，實行崗位責任制；另一方面要發(fā)揮廣大醫(yī)務人員和病人的作用，認真培訓和提高醫(yī)務人員的自我防范意識，讓業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同努力搞好治安管理工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知保安員，使治安管理防患于未然。
(二)徹底轉(zhuǎn)變服務觀念，提供主動式維修服務
現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。機電維修部在管理中心的領導下，嚴格按照ISO9002 質(zhì)量保證體系規(guī)范運作，著裝、文明語言、維修質(zhì)量、工作記錄都做到一絲不茍。維修人員要改變“接聽電話再行動”的被動服務習慣，變成不定期主動上門服務，及時與科診室、住(用)戶和病人溝通，搜集機電維修信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，從而形成主動維修服務的面貌。
供水、供電、電梯、空調(diào)、消防及洗衣機等設備是醫(yī)院的重點設備，不能出半點差錯。為保證設備正常運作，必須將重點設備保養(yǎng)工作責任到人，并制訂各項設備保養(yǎng)計劃、標準和監(jiān)督檢查制度，制訂停水、停電應急處理程序，以保證醫(yī)院后勤工作的順利進行。
(三)實施勞動定額管理，提高清潔服務質(zhì)量，降低管理成本
量化管理是實施質(zhì)量體系標準的基礎，勞動定額管理是量化管理的重要內(nèi)容。物業(yè)管理中心應確保每一位清潔員都能按照服務標準，在規(guī)定時間內(nèi)滿負荷工作。對每一張臺、每一張床、每一個病房都設定明確的清潔時間標準，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。
(四)實行嚴格的考核制度，建立有效的激勵機制
對每位員工的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時的評核，有助于提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。物業(yè)管理中心應依據(jù)ISO9002標準建立質(zhì)量體系實施日檢、周檢、月檢的考評制度，還要針對各部門實際運作狀況制訂詳細的獎罰細則及崗位工作質(zhì)量標準。采用量化考核，用數(shù)字說明，用分數(shù)表達，以體現(xiàn)考核的準確性?？己私Y(jié)果作為月底發(fā)放工資、評選月份優(yōu)秀員工的依據(jù)，也是員工升降級的主要依據(jù)。通過采取嚴格的考核制度，激勵員工認真完成自己的職責，保證物業(yè)管理的質(zhì)量。
必要性
編輯
(一)衛(wèi)生改革形勢的要求
《中共中央、國務院關于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》明確指出：“以社會化為方向，積極推動有條件的機關和企事業(yè)單位在不影響保密和安全的前提下，將現(xiàn)有的信息、咨詢機構(gòu)、內(nèi)部服務設施和交通運輸工具向社會開放，開展有償服務，并創(chuàng)造條件使其與原單位脫鉤，自主經(jīng)營，獨立核算。同時，鼓勵社會服務組織承攬機關和企事業(yè)單位的后勤服務、退休人員管理和其他事務性工作，打破‘大而全’、‘小而全’的封閉式自我服務體系，使上述工作逐步實現(xiàn)社會化?！边@就提出了中國企事業(yè)后勤面臨的一個共同改革的課題：后勤服務社會化。
后勤服務社會化是經(jīng)濟和社會發(fā)展的客觀要求，也是后勤改革與發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院作為以醫(yī)療、科研、教學為主要工作內(nèi)容的傳統(tǒng)意義上的事業(yè)單位，后勤保障工作一直占據(jù)著較為重要的位置。隨著改革的深入以及經(jīng)濟和社會發(fā)展，醫(yī)院后勤服務必須改革，而改革的方向就是后勤服務社會化。
實現(xiàn)醫(yī)院后勤服務社會化要積極穩(wěn)妥，循序漸進。后勤服務社會化涉及到后勤服務供應體制和后勤組織體制及管理體制。改革應為兩方面：
一是體制創(chuàng)新。通過醫(yī)院后勤服務社會化、市場化以及把后勤服務單位分離出去，建立適應社會主義市場經(jīng)濟體制要求的，統(tǒng)籌兼顧、社會協(xié)作、管理科學的、有利于充分利用后勤資源，使經(jīng)濟力最大限度地轉(zhuǎn)化為后勤保障能力的現(xiàn)代保障制度。
二是后勤服務組織的主體化。學習、認同、匯入服務產(chǎn)業(yè)，逐步實現(xiàn)自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束和法人實體、市場主體。兩個方面的改革中，體制創(chuàng)新是基礎，后勤服務組織主體化是關鍵，必須對外開拓市場，對內(nèi)完善機制，形成內(nèi)外良性競爭的局面。
(二)科技進步的需要
目前，我國不少醫(yī)院后勤實行了承包制，對基礎保障、專項服務和特殊服務諸如供水、供電、網(wǎng)絡、通訊、電梯、泥工、木工、煤氣、房屋維修、綠化和商賣等技術(shù)崗位實行承包，先后推出了設備維修、家電維修、房屋裝潢等經(jīng)營項目，從深度和廣度上初步滿足后勤保障的需求。隨著醫(yī)院的建設發(fā)展，大批先進的、高科技大型設備的引進，信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的形成，使醫(yī)院原有的后勤人員的知識水平、技術(shù)水平難以適應新的、高水平管理工作的需要。
因此，為適應醫(yī)療領域科學技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院必須引進專業(yè)化水平較高的物業(yè)公司來承擔醫(yī)院各個技術(shù)崗位工作。運用現(xiàn)代管理科學和先進維修保養(yǎng)技術(shù)，運用高科技手段和經(jīng)濟手段對醫(yī)院物業(yè)實施多功能全方位的統(tǒng)一管理，為醫(yī)院提供可靠、高效、周到的服務，使物業(yè)服務管理發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值，已經(jīng)成為醫(yī)院后勤必須面對的重要課題。
(三)提高管理水平的需要
管理體制的改革是后勤實現(xiàn)社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的重要保證。物業(yè)管理是醫(yī)院后勤改革的一種新型管理模式，是專業(yè)化的企業(yè)通過市場用經(jīng)濟手段進行社會化管理，逐步擺脫以往自建自管的分散管理體制，克服各自為政、多頭管理、互相扯皮、互相推諉的種種弊端，從而提高醫(yī)院后勤和整個城市管理的社會化程度。以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)較好的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。
由于醫(yī)院后勤工作的生產(chǎn)性、物資性、服務性和易核算性，長期以來人們始終在考慮運用現(xiàn)代企業(yè)管理的模式來改革后勤管理。其核心是力求采用現(xiàn)代企業(yè)管理手段，使工作業(yè)績與人員待遇掛鉤為主要內(nèi)容的管理運行機制。運用新的激勵和約束機制，不斷提高工作效率，不斷提高工作質(zhì)量，力圖摒棄計劃經(jīng)濟時期留下的醫(yī)院后勤吃大鍋飯的種種弊端。
醫(yī)院物業(yè)管理，不管是誰來辦都必須采用與市場經(jīng)濟接軌，受價值規(guī)律作用和支配、追求以最小成本生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的新的企業(yè)運行機制。這種改革本身，為提高醫(yī)院后勤管理水平，促進醫(yī)院發(fā)展，提供了原動力，為醫(yī)院運行注入了活力。
